江蘇“一企來”熱線打好創(chuàng)新牌

　　我省“一企來”熱線打好創(chuàng)新牌

　　政策專員在線 服務企業(yè)精準

　　一個政務熱線平臺，竟配了兩支服務隊伍？一年前，全省12345政務熱線開通“一企來”專線，除了設置服務專席，還推出一個全新的服務群體——政策專員。他們由政府部門工作人員兼任，通過政務熱線為企業(yè)提供“點對點”服務，既降低企業(yè)直達政策的門檻，也提升政府服務的精準度。

　　11月18日，記者從省政務辦獲悉，全省12345“一企來”企業(yè)服務熱線開通一年來受理企業(yè)訴求36.9萬件，企業(yè)滿意率月均達97.9%，其中政策專員的作用不可小覷。

　　半數(shù)企業(yè)訴求“一站式”解答

　　去年11月18日，全省12345政務熱線開通“一企來”專線，專門受理企業(yè)政策咨詢、投訴舉報、意見建議。省市兩級政府部門，遴選熟悉政策的工作人員擔任政策專員，組成繼服務專席后的第二支服務隊伍。

　　較為簡單的政策咨詢，由“一企來”服務專席直接解答；專業(yè)性強的，服務專席連線政策專員，由政策專員給予權威、準確的答復；較為復雜、一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務工單，交相關職能部門在限定時間內(nèi)辦理、答復。

　　一年來，全省“一企來”熱線通過電話、微信小程序等渠道，受理企業(yè)訴求36.9萬余件，月均近3.1萬件，單月最高4.1萬件。66.8%的企業(yè)訴求為咨詢類，其中大部分為政策咨詢。近10萬件企業(yè)訴求由服務專席答復，7.6萬件由政策專員解答。

　　企業(yè)咨詢的政策，主要包括企業(yè)開辦、稅務服務、證照管理、審批服務等方面，事關企業(yè)生存、發(fā)展。10月19日，南京張先生聯(lián)系“一企來”熱線，他位于秦淮區(qū)的企業(yè)要出口新冠肺炎試劑，不知有什么政策、應該怎么辦理。服務專席通過“三方通話”，請南京市秦淮區(qū)商務局的政策專員鄧科回復張先生的咨詢。此后，鄧科還主動添加張先生的微信，邀請張先生加入南京市防疫物資生產(chǎn)企業(yè)申報群，方便他及時獲取最新政策信息。在政務熱線回訪時，張先生反饋：“不僅獲得了專業(yè)解答，還享受了VIP級別的‘售后服務’，體驗很好。”

　　4093名政策專員暖心為企

　　政策專員這一制度創(chuàng)新，獲得省市兩級涉企部門積極響應，隊伍迅速壯大到336個部門的4093名工作人員。針對涉稅訴求相對集中的問題，省稅務局專門安排12366稅務專席進駐“一企來”服務現(xiàn)場，提高服務專席在線解答率。

　　優(yōu)質(zhì)、暖心的服務，由政策專員們傳遞到一家又一家企業(yè)。省住建廳的政策專員，不僅解答住建領域的政策，還對超范圍的問題提出解決建議。下班在家、出差在外，甚至生病住院時，政策專員只要接到“一企來”打來的“三方通話”，都會及時提供服務。

　　根據(jù)解答企業(yè)咨詢時獲得的線索，政策專員還主動開展有針對性的涉企服務。8月13日，無錫劉先生向“一企來”熱線反映，“近期總接到自稱市場監(jiān)管部門的電話，告知自己企業(yè)被抽查到了，擔心經(jīng)營遇到問題，故來電核實�！睙o錫市錫山區(qū)市場監(jiān)督管理局政策專員細心向他解釋監(jiān)管政策，考慮到其他企業(yè)也可能遇到此類情況，還組織全區(qū)相關企業(yè)開展政策輔導，讓企業(yè)安心生產(chǎn)經(jīng)營。徐州市“一企來”熱線主動走出去，先后開展8場“暖企行”政策宣講活動。

　　“一企來”服務機制持續(xù)創(chuàng)新

　　6月，全省12345政務熱線實施群眾訴求分類和編碼工程。數(shù)量龐大的企業(yè)訴求，被細分為一級類目13項、二級類目102項、三級類目397項。只要企業(yè)訴求進入平臺，“一企來”熱線就可以快速識別、精準分派給職能部門，大大提高服務效率。

　　作為接地氣的政務公開、政務服務新渠道，“一企來”熱線自身也持續(xù)創(chuàng)新，不斷完善服務機制。

　　今年疫情期間，南京市“一企來”熱線密切關注企業(yè)關心的房租減免、進口冷鏈食品處理和企業(yè)復工復產(chǎn)等政策變化，迅速建立疫情政策“知識庫”，及時答復企業(yè)詢問。為了確保防疫防汛防臺風期間及時回應企業(yè)訴求，揚州市建立“一企來”熱線應急響應機制，臨時建立包括45名政府工作人員的服務隊伍，牽頭負責各自單位企業(yè)訴求的響應答復和協(xié)調(diào)處置。南通市12345政務熱線邀請財稅金融、勞動法規(guī)、審批服務等部門開展68場上門培訓，并請職能部門提供駐場服務，讓“一企來”服務專席能夠做到答復企業(yè)“一口清”。

　　下一步，省政務辦將制定“一企來”服務運行管理規(guī)范，為企業(yè)提供標準化、規(guī)范化、便利化的服務；聯(lián)合有關部門出臺激勵措施，讓更多政府部門的黨員干部加入“一企來”政策專員的隊伍；開展政策專員進園區(qū)、進企業(yè)活動，設立并定期公開“政策專員服務企業(yè)排行榜”，結合實際調(diào)配、優(yōu)化政策專員力量；梳理企業(yè)關注的高頻服務事項和政策信息，方便企業(yè)自助查找查看，讓“政府可找、政策可見、服務可得”的“一企來”熱線，更好地陪伴企業(yè)發(fā)展。(記者 徐冠英)